CURSO SOBRE ATENCIÓN AL CLIENTE: Por medio del presente CURSO SOBRE ATENCIÓN AL CLIENTE podrás completar tus conocimientos y competencias profesionales y especializarte en el ámbito laboral de tu interés. Aprovecha esta oportunidad y prepárate para alcanzar tus metas profesionales de la forma más cómoda y al mejor precio.
- Comportamiento del consumidor
- Teorías sobre el comportamiento del consumidor
- Clasificación de las necesidades (Maslow)
- Los deseos
- Motivaciones según las necesidades (Maslow)
- Teoría de los factores (Herzberg)
- Otros motivos; criterios contrapuestos
- La influencia de la cultura en la conducta del comprador
- Aspectos subculturales en el comportamiento del consumidor: etnia y edad
- Clase social del consumidor
- Factores personales de influencia
- Variables ambientales externas
- Determinantes individuales de la conducta
- Asistencia en el Punto de Venta
- Información y formación del cliente
- Formas de hacer el seguimiento
- Procedimiento general para el manejo de objeciones.
- Métodos específicos para manejar objeciones
- ¿Por qué se producen las objeciones?
- Empresas fabricantes
- Empresas distribuidoras
- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
- El defensor del cliente: pautas y tendencias
- Organización funcional de las empresas: organigrama
- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
- Naturaleza
- Efectos
- Normativa: productos y ámbitos regulados
- Marketing relacional
- Relaciones con clientes
- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
- Obtención y recogida de información del cliente
- Posicionamiento e imagen
- Relaciones públicas
- Análisis comparativo
- Naturaleza de la información
- Cuestionarios
- Satisfacción del cliente
- Averías
- Reclamaciones
- El precontacto. La organización.
- El precontacto. Preparación de la entrevista
- El saludo
- Despertar el interés
- Tipos de negociaciones
- Cuestiones prácticas de negociación
- Clientes difíciles
- Técnicas y tipos de cierre para clientes difíciles
- Beneficios de la calidad en la empresa
- Importancia
- Objeto
- Calidad y satisfacción del cliente
- Elementos de control
- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
- Medidas correctoras
- Contenido
- Implicaciones en la atención a clientes
- Contenido
- Implicaciones
- Contenido
- Implicaciones en las relaciones con clientes
- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
- Regulación autonómica y local de protección al consumidor
- Europea.
- Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación en Consumo)
- Autonómica
- Local
- Monografías.
- Informes técnicos.
- Revistas (publicaciones periódicas o seriadas).
- Catálogos de productos.
- Normas.
- Materiales no convencionales y otros
- Encuestas a consumidores
- Índices bibliográficos.
- Índices KWIC/KWOC.
- Índices de contenidos.
- Bases de datos (Bibliográficas-factuales-documentales).
- Directorios.
- Impresos o escritos.
- Edición electrónica.
- Multimedia: información audiovisual.
- Propiedad intelectual.
- Derechos de autor.
- Protección de datos.
- Autoría.
- Filiación.
- Actualidad.
- Propósito.
- Audiencia.
- Legibilidad.
- Variables de comparativa: precio, soporte, calidad, accesibilidad.
- Estimación coste-rendimiento.
- Bases de datos.
- Directorios y bibliotecas virtuales.
- Motores de búsqueda.
- Metabuscadores.
- Conceptos y características.
- Tipología. Reclamaciones u otra documentación.
- Flujo documental.
- Fases: captación, registro, actualización, modificación y consulta.
- Funciones y servicios que desarrollan.
- Los archivos físicos e informáticos de la información.
- Textos.
- Enriquecidos.
- Web.
- Imágenes.
- Sonidos.
- Videos
- Clasificación de documentos y
- Niveles de acceso.
- Vigencia de la documentación.
- Destrucción de documentación obsoleta o histórica.
- Archivo definitivo u otros.
- Realización de copias de seguridad.
- Manual de Archivo y clasificación de documentos.
- Catalogación y indización de documentos e información.
- Normas en materia de seguridad, integridad y confidencialidad de la información.
- Protección de datos.
- Información a incorporar.
- Estructura de la base de datos: relacionales y documentales.
- Estructura y nomenclatura de las tablas en función del contenido.
- Control de redundancia de la información.
- Determinación de administrador/res responsable/s del sistema.
- Claves y niveles acceso a usuarios.
- Restricción de datos: niveles de consulta, actualizaciones, generación de informes.
- Sistemas y controles de seguridad: pérdida, modificación o destrucción fortuita de datos.
- Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos.
- Cifrado y descifrado de una base.
- Conversión de una base de datos.
- Ordenación.
- Filtrado.
- Validaciones.
- Formularios.
- Informes.
- Subtotales.
- Consolidaciones e informes de tablas y gráficos dinámicos.
- Vinculación de hojas de cálculo u otro tipo de tablas con bases de datos.
- Conceptos generales.
- Comandos de manipulación y formato.
- Análisis de datos: auditoría, referencia circular, formato condicional, escenarios, tablas, buscar objetivos, tablas dinámicas u otros.
- Comandos de utilidad: buscar, reemplazar, proteger, hipervínculo, validación u otros.
- Búsquedas y consultas de información en materia de consumo.
- Análisis de los resultados de las consultas a bases de datos.
- Elaboración de informes de la base de datos en consumo.
- Información estadística por tipo de sector y motivo de la reclamación.
- Tesauros y palabras claves en consumo y su normativa.
- Lenguajes: normativos y documentales.
- Concepto.
- Finalidad.
- Estructura.
- Composición.
- Forma.
- Plazos.
- Corrección ortográfica y semántica.
- Construcción de oraciones.
- Normas de aplicación de siglas y abreviaturas.
- Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas.
- Pautas de realización: concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis.
- Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos.
- Lenguaje escrito.
- Contenido y su organización: fichas de contenido.
- Resumen o síntesis.
- Fuentes de origen.
- Cronología.
- Canales de comunicación y divulgación.
- Internet/Intranet.
- Protección de datos.
- Seguridad y confidencialidad.
- Tipo.
- Tamaño.
- Efectos.
- Alineación e interlineado.
- Espacio anterior y posterior.
- Sangrías y tabuladores en el texto.
- Trabajo con la regla.
- Listas numeradas.
- Cambio de estilo, viñetas y otros.
- Auto-formato.
- Autocorrección.
- Aplicación de manuales de estilo.
- Configuración de encabezados y pies de página.
- Inserción en ediciones de texto de: tablas, gráficos, organigramas, objetos e imágenes y otros.
- Creación y uso de plantillas.
- Tareas automatizadas.
- Asistente para informes.
- Creación de un informe (en columnas, tabular o justificado).
- Creación de un auto informe.
- Asistente para formularios.
- Creación de un formulario: en columnas, tabulación, hojas de datos o justificado, formularios que incluye un subformulario.
- Auto-formulario.
- Apertura, cierre, cambio, almacenamiento, eliminación e impresión de un formulario.
- Uso de filtros en formularios.
- Creación de una tabla.
- Propiedades: añadir bordes y sombreado, combinación de celdas.
- Importación, vinculación y exportación de tablas.
- Movimiento.
- Agregaciones y eliminaciones.
- Búsquedas y reemplazos de datos.
- Copias, cortes y pegados de datos.
- Índices.
- Conversiones de texto y tablas.
- Visualización y ocultación.
- Cambio altura de filas y columnas.
- Desplazamiento e inmovilización.
- Criterios de selección: legibilidad, representatividad, vistosidad.
- Rangos o series del gráfico, título, leyenda, ejes, líneas de división, escalas, rótulos, fuentes, representación-.
- de líneas, de áreas, de barras, de columnas o histogramas, polígonos, ojivas, de anillos, de radar, de superficie, de dispersión, burbujas, representación de grafos, sectores o ciclograma, de movimiento, pictogramas u otros a partir de datos convenientemente tabulados.
- Selección del tipo de gráfico.
- Selección de los rangos de datos.
- Agregar una nueva serie de datos al gráfico.
- Opciones del gráfico.
- Ubicación del gráfico.
- Tipo de gráfico.
- Datos de origen.
- Opciones de gráfico.
- Ubicación.
- Agregar datos y línea de tendencia.
- Vista en 3D.
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